Índice
- Alcance y roles
- Definiciones
- Qué hace un Agente
- El Proveedor de IA de la Empresa (clave propia)
- Datos que se envían al Proveedor de IA
- Aviso de IA y contacto con una persona
- WhatsApp y otros canales de mensajería
- Consentimiento, marketing y baja
- Datos de salud y otros datos sensibles
- Menores de edad
- Conservación y supresión
- Obligaciones de la Empresa
- Usos prohibidos
- Exactitud de las respuestas del Agente
- Seguridad, incidentes y evaluaciones de impacto
- Compromisos de SonhoLab y suspensión
- Responsabilidad Anexo A. Modelo de aviso al Usuario Final
1. Alcance y roles
1.1 Esta Adenda se aplica a toda organización que usa un Agente o la Mensajería (sección 2) que ofrece L. M. PEREZ MONTANA, nombre comercial SonhoLab, CNPJ 61.620.014/0001-00, Rua Fausto Cabral, 871, Casa A, Vicente Pinzon, Fortaleza-CE, 60181-227, Brasil ("SonhoLab"), para hablar con sus propios clientes, prospectos o contactos. Hoy abarca:
- (a) Jesse, el asistente de WhatsApp que atiende a varias empresas, cada una con su propia configuración;
- (b) los agentes de Digital Team OS;
- (c) el agente de IA opcional de Sistema Restaurante, en la web y por WhatsApp, y su conexión con la WhatsApp Business Platform;
- (d) cualquier otro Sistema que ofrezca agentes de IA o mensajería empresarial a los clientes de una empresa, desde el momento en que los ofrezca.
1.2 Complementa los Términos del Servicio, el Anexo de Tratamiento de Datos (DPA), la Política de Uso Aceptable y el Aviso de Transparencia sobre IA. Si hay conflicto, esta Adenda prevalece para los Agentes y la Mensajería, salvo que el DPA prevalece cuando da más protección a los Usuarios Finales (DPA, sección 20.3).
1.3 Otras adendas de producto. Cuando un Sistema tiene su propia adenda de producto, esa adenda también se aplica, y sus reglas más estrictas prevalecen. En particular, el asistente de IA de Clínicas se rige por la Adenda de Datos de Salud (Clínicas), y los recibos y los mensajes de cobranza de CobraDia por la Adenda de Cobranza de Deudas (CobraDia). Verita no usa Agentes ni Mensajería (Aviso de Transparencia sobre IA, sección 2.1).
1.4 La Empresa es el responsable del tratamiento de los Datos del Agente. Decide por qué y cómo se tratan esos datos. Es el "controller" según el RGPD, el "controlador" según la LGPD y el "business" según las leyes estatales de privacidad de EE. UU.
1.5 SonhoLab es el encargado del tratamiento ("operador", "encargado", "service provider"). Trata los Datos del Agente solo según las instrucciones documentadas de la Empresa y conforme al DPA. Aloja la plataforma, guarda las conversaciones, opera el canal de mensajería y envía al Proveedor de IA de la Empresa los datos que la configuración de la Empresa manda enviar (Aviso de Transparencia sobre IA, sección 3.2(d)).
1.6 Agentes propios de SonhoLab. Cuando SonhoLab usa un agente para su propio negocio, por ejemplo el chat de su sitio web o su mesa de soporte, SonhoLab es el responsable del tratamiento y se aplica la Política de Privacidad. Esos agentes siguen las mismas reglas de Aviso de IA, contacto y baja.
1.7 Cuentas que ya usan un Agente. Para las cuentas de Empresas creadas antes del 25 de octubre de 2026 que ya usan un Agente o la Mensajería, las obligaciones de esta Adenda que van más allá de los Términos del Servicio, del DPA y del Aviso de Transparencia sobre IA se aplican desde el 24 de noviembre de 2026. Para esa misma fecha, SonhoLab adecúa los Agentes y la Mensajería de esas cuentas a lo que describe esta Adenda, en particular la clave de IA propia de la Empresa (sección 4), el Aviso de IA (sección 6), la aceptación de la conexión no oficial (sección 7.4) y los plazos de conservación (sección 11).
1.8 Aceptación. La Empresa acepta esta Adenda cuando se registra en un Sistema cuyo servicio incluye un Agente o la Mensajería. Cuando el Agente o la Mensajería son opcionales en un Sistema, como en Sistema Restaurante, la Empresa acepta esta Adenda cuando activa el Agente o la Mensajería. SonhoLab registra la versión y la huella que la Empresa aceptó (Términos del Servicio, sección 3.3). Para las cuentas de la sección 1.7, usar un Agente o la Mensajería después del 24 de noviembre de 2026 también significa aceptar esta Adenda.
2. Definiciones
- Empresa: la organización que usa un Agente o la Mensajería para hablar con sus propios clientes, prospectos o contactos. Es el Cliente según los Términos del Servicio.
- Usuario Final: la persona que habla con la Empresa por medio de un Agente o de la Mensajería. Los Usuarios Finales son terceros que nunca se registraron en SonhoLab.
- Agente: un asistente de IA que la Empresa configura en un Sistema para responder o escribir a los Usuarios Finales en su nombre.
- Mensajería: las funciones de un Sistema que envían o reciben mensajes entre la Empresa y los Usuarios Finales, como WhatsApp, participe o no un Agente.
- Proveedor de IA de la Empresa: el proveedor de IA que la Empresa elige, contrata y conecta a un Sistema con su propia clave. Es el "Proveedor de IA del Cliente" del Aviso de Transparencia sobre IA.
- Datos del Agente: los datos personales de los Usuarios Finales que se tratan por medio de un Agente o de la Mensajería, incluidos los mensajes, las notas de voz y sus transcripciones, las imágenes, los comprobantes de pago, las citas, los avisos de prospectos y los datos de contacto.
- Aviso de IA: el mensaje que informa a los Usuarios Finales que están hablando con una IA, junto con un medio de contacto con una persona de la Empresa (sección 6).
3. Qué hace un Agente
3.1 Según el Sistema y el plan, y solo con las funciones que la Empresa activa, un Agente puede:
- (a) responder a los Usuarios Finales por WhatsApp o en un chat web, con la información que la Empresa entrega, como servicios, precios, carta, horarios, zonas de entrega y políticas;
- (b) ayudar a los Usuarios Finales a agendar citas o hacer reservas, o a hacer pedidos;
- (c) leer imágenes y documentos que envían los Usuarios Finales, como comprobantes de pago;
- (d) transcribir notas de voz;
- (e) buscar en la web para responder preguntas generales;
- (f) avisar a la Empresa de nuevos prospectos y solicitudes, con el nombre y el número de teléfono del Usuario Final y un breve resumen.
3.2 La Empresa configura el Agente: su nombre, su tono, sus conocimientos y sus instrucciones. El Agente puede tener un nombre, pero siempre debe identificarse como una IA (sección 6).
3.3 Planes. Los Agentes existen solo en los planes de pago. El plan Gratis de todos los Sistemas no tiene funciones de IA.
3.4 Los avisos de prospectos van solo a los contactos que define la Empresa. Son Datos del Agente. La Empresa debe mantenerlos en reserva y usarlos solo para responder a ese Usuario Final.
4. El Proveedor de IA de la Empresa (clave propia)
4.1 La clave de la propia Empresa. Toda función de IA de un Agente (lenguaje, lectura de imágenes y comprobantes, y transcripción de notas de voz) funciona solo con el Proveedor de IA de la Empresa, con la clave de API que la Empresa registra en la configuración del Sistema. La Empresa elige el proveedor y el modelo entre los que admite el Sistema y contrata directamente con el proveedor. SonhoLab nunca entrega una clave de IA para un Agente, y las cuentas de IA propias de SonhoLab nunca se usan para Agentes. Las funciones de IA del Agente quedan apagadas hasta que la Empresa registra su clave.
4.2 Proveedor propio de la Empresa. El Proveedor de IA de la Empresa trata los Datos del Agente según el contrato de la propia Empresa. Es un proveedor propio de la Empresa, no un subencargado de SonhoLab (Subencargados y Transferencias Internacionales, sección 5.1(a); DPA, secciones 8.9 y 16.3). Registrar la clave es la instrucción de la Empresa de enviar a ese proveedor los datos descritos en la sección 5.
4.3 La Empresa es responsable de los términos y las políticas de uso de ese proveedor, de su acuerdo de tratamiento de datos, de la transferencia internacional que implica la elección del proveedor y de la región, de su configuración de conservación y de sus cobros, que el proveedor factura directamente a la Empresa (Términos del Servicio, sección 12.7).
4.4 Sin entrenamiento. SonhoLab no usa los Datos del Agente para entrenar, ajustar ni mejorar modelos de IA. La Empresa debe elegir un plan, una configuración de la cuenta o un contrato con su Proveedor de IA que no permita al proveedor entrenar modelos con los datos que recibe.
4.5 La clave. SonhoLab guarda y usa la clave como lo describe el DPA: solo para el Agente de la propia Empresa, nunca para otros clientes ni para fines propios de SonhoLab, y con las protecciones adicionales del DPA, sección 8.9(c), en los Sistemas que las aplican (DPA, secciones 8.9 y 16.3(e)). La Empresa puede reemplazar o quitar su clave en cualquier momento; cuando la quita, las funciones de IA del Agente se detienen. La Empresa debe mantener la clave en secreto, fijar límites de gasto con su proveedor cuando sea posible y cambiar la clave de inmediato si sospecha un uso indebido.
5. Datos que se envían al Proveedor de IA
5.1 Qué se envía. Para responder, el Sistema envía al Proveedor de IA de la Empresa el mensaje del Usuario Final y el contexto de la Empresa que la configuración de la Empresa manda enviar, como sus servicios, precios, carta, horarios, zonas y los mensajes anteriores de la misma conversación que el Agente necesita. Si la Empresa activa la lectura de imágenes o la transcripción de notas de voz, también se envían la imagen o el audio.
5.2 Minimización. La Empresa debe configurar su Agente para que pida y envíe solo lo necesario para responder al Usuario Final. Cuando un Sistema lo ofrece, los correos electrónicos y los números de teléfono se reemplazan por marcadores antes de enviar el mensaje al Proveedor de IA; el Aviso de Transparencia sobre IA y el DPA, Anexo I, indican en qué Sistemas se aplica.
5.3 Búsqueda web. Cuando un Agente busca en la web, la consulta va al subencargado de búsqueda web que figura en Subencargados y Transferencias Internacionales. Una consulta puede contener palabras de la conversación. La Empresa no debe instruir a su Agente para que busque información sobre los Usuarios Finales.
5.4 Adónde van los datos. SonhoLab aloja los Datos del Agente como se describe en Subencargados y Transferencias Internacionales. Los datos que se envían al Proveedor de IA de la Empresa se tratan donde ese proveedor los trate, muchas veces fuera del país del Usuario Final. La Empresa debe tener una base válida para esa transferencia e informar a los Usuarios Finales cuando la ley lo exija (sección 12.2).
6. Aviso de IA y contacto con una persona
6.1 Cuándo. El Agente muestra el Aviso de IA al inicio de cada conversación y de nuevo cuando una conversación se retoma después de un periodo de inactividad. Cada Sistema fija ese periodo; por WhatsApp, el Aviso de IA va en el primer mensaje del Agente.
6.2 Qué dice. El Aviso de IA dice, con palabras claras y en el idioma del Usuario Final, que el Usuario Final está hablando con un asistente de IA de la Empresa, y ofrece un medio de contacto con una persona de la Empresa, como el teléfono de la Empresa o una solicitud para que lo contacten. El Anexo A trae un ejemplo.
6.3 No se puede quitar. La Empresa puede adaptar la redacción, pero no puede apagar, ocultar ni acortar el Aviso de IA ni el contacto con una persona, ni hacer que el Agente diga o sugiera que es humano. La Empresa solo puede apagar el Agente completo.
6.4 Cuando se le pregunta. Si un Usuario Final pregunta si está hablando con una persona, el Agente dice que es una IA.
6.5 Contacto con una persona. El Agente ofrece un medio de contacto con una persona de la Empresa; no promete que una persona vaya a tomar la conversación. Cuando un Sistema también permite que el Agente pase una conversación al personal de la Empresa, la Empresa debe mantener esa opción disponible. La Empresa debe designar al menos a una persona que atienda esos contactos y responder en un plazo razonable.
6.6 Por qué. Estas reglas siguen el Reglamento de la UE sobre IA (Reglamento (UE) 2024/1689), artículo 50, vigente desde el 2 de agosto de 2026; la ley de California sobre bots (Business and Professions Code § 17941, conocida como SB 1001); la Utah Artificial Intelligence Policy Act (Utah Code § 13-2-12); el Código de Defensa del Consumidor de Brasil (CDC), artículos 6, III, y 36, sobre información clara y publicidad identificable como tal; y las políticas de Meta.
6.7 Chatbots de compañía. Los Agentes están hechos para la atención al cliente, no como compañía. La Empresa no debe configurar un Agente para mantener relaciones sociales o emocionales continuas con los Usuarios Finales. Si lo hace, responde por las leyes sobre chatbots de compañía, como la California SB 243 (Business and Professions Code § 22601 y siguientes).
7. WhatsApp y otros canales de mensajería
7.1 Canal oficial por defecto. Por defecto, la Mensajería por WhatsApp funciona con la plataforma oficial WhatsApp Business Platform de Meta Platforms, con la aplicación de Meta, la cuenta de empresa, el número de teléfono, las plantillas de mensajes y el token de acceso propios de la Empresa. En ese caso, Meta es un proveedor propio de la Empresa, no un subencargado de SonhoLab (Subencargados y Transferencias Internacionales, sección 5.1(f); DPA, sección 8.9). Cuando la propia SonhoLab es titular de la cuenta o de la conexión o las gestiona, Meta actúa como subencargado de SonhoLab, como figura en Subencargados y Transferencias Internacionales, sección 3.
7.2 Reglas de Meta. La Empresa debe cumplir los Términos de WhatsApp Business, la Política de Mensajería de WhatsApp Business y la Política Comercial de WhatsApp, según Meta los actualice. La Empresa es responsable:
- (a) de obtener el opt-in del Usuario Final antes de enviarle cualquier mensaje que no haya pedido, como exige Meta;
- (b) de sus plantillas de mensajes y de su aprobación por Meta, y de los mensajes que envía fuera de la ventana de atención al cliente que permite Meta;
- (c) de su cuenta de empresa, de su número, de su calificación de calidad y de las tarifas que Meta cobra a esa cuenta.
7.3 Avisos automáticos. Cuando un Sistema ofrece avisos automáticos por WhatsApp, como las actualizaciones del estado de un pedido, vienen apagados por defecto. Si la Empresa los activa, se envían con las plantillas de mensajes propias de la Empresa aprobadas por Meta, y se aplica la sección 8.
7.4 Conexión no oficial solo a pedido expreso de la Empresa. SonhoLab conecta un número de WhatsApp mediante la conexión no oficial como dispositivo vinculado solo si la Empresa la pide expresamente y acepta el riesgo en la casilla de aceptación de los Términos del Servicio, sección 15.6. Esa sección rige la conexión, incluidos el riesgo de restricción o bloqueo del número y la falta de cualquier garantía de Meta. La sección 9 de esta Adenda también se aplica a ella.
7.5 Meta decide por su cuenta. Meta puede restringir, marcar o bloquear un número o una cuenta, limitar el envío de mensajes o cambiar sus precios a su criterio. SonhoLab no controla esas decisiones. Si ocurre, SonhoLab informa a la Empresa lo que sabe y la ayuda a responder.
8. Consentimiento, marketing y baja
8.1 Mensajes que el Usuario Final no pidió. El Agente responde los mensajes que envían los Usuarios Finales. La Empresa no debe usar un Agente ni la Mensajería para escribir a personas que no la contactaron ni dieron su opt-in, y debe obtener el consentimiento antes de enviar mensajes de marketing cuando la ley lo exige.
8.2 Estados Unidos. La Empresa no debe enviar mensajes automatizados de marketing a números de teléfono de EE. UU. sin el consentimiento previo, expreso y por escrito del Usuario Final según la Telephone Consumer Protection Act (TCPA) (47 CFR § 64.1200). El consentimiento debe estar firmado (la firma electrónica es válida), debe autorizar claramente a la Empresa a enviar mensajes de marketing con tecnología automatizada a ese número y debe indicar que el consentimiento no es condición de compra. Tratamos los mensajes de WhatsApp como cubiertos por la TCPA. La Empresa también debe:
- (a) cumplir las leyes estatales más estrictas, como la Florida Telephone Solicitation Act y la Oklahoma Telephone Solicitation Act;
- (b) no enviar mensajes de marketing antes de las 8:00 ni después de las 21:00 en la hora local del Usuario Final, o en horarios más acotados cuando la ley estatal lo exige (por ejemplo, hasta las 20:00 en Florida);
- (c) consultar el National Do Not Call Registry cuando la ley lo exige;
- (d) respetar las revocaciones hechas por cualquier medio razonable, con rapidez y dentro del plazo que fija la ley;
- (e) conservar la prueba del consentimiento y entregarla a SonhoLab cuando la pida.
8.3 Brasil. Los mensajes de marketing necesitan una base jurídica según la LGPD, normalmente el consentimiento, y deben cumplir el CDC: la Empresa debe identificarse, y el mensaje debe poder identificarse claramente como publicidad. Los mensajes de cobranza deben cumplir los artículos 42 y 71 del CDC y las reglas estatales sobre días y horarios de contacto de cobranza; la Adenda de Cobranza de Deudas (CobraDia) describe esas reglas, y la Empresa debe seguirlas aunque use otro Sistema.
8.4 UE y EEE. El marketing electrónico necesita el consentimiento previo del Usuario Final según la Directiva ePrivacy (Directiva 2002/58/CE), artículo 13, salvo el "soft opt-in" limitado para clientes existentes del artículo 13(2), y el tratamiento necesita una base jurídica según el RGPD.
8.5 Otros países. La Empresa debe seguir las reglas de marketing, de consentimiento y de consumo del país de cada Usuario Final.
8.6 Baja. Los Usuarios Finales pueden dejar de recibir mensajes de la Empresa en cualquier momento, por ejemplo respondiendo BAJA, PARAR o STOP, o diciéndolo con sus propias palabras. Después de una baja, la Empresa no debe enviar más mensajes que el Usuario Final no haya pedido, debe registrar la baja para que las campañas posteriores la respeten y debe incluir instrucciones simples para darse de baja en cada mensaje de marketing. El Agente sigue respondiendo si el Usuario Final vuelve a escribir. Cuando un Sistema ofrece la gestión de bajas, la Empresa debe mantenerla activada.
8.7 Correo electrónico. Si la Empresa usa un Sistema para enviar correos de marketing, cada correo debe cumplir la CAN-SPAM Act (15 U.S.C. § 7704) cuando se aplica y las reglas equivalentes del país del Usuario Final, incluido un medio de baja que funcione.
9. Datos de salud y otros datos sensibles
9.1 Regla general. La Empresa no debe usar un Agente ni la Mensajería para pedir, recopilar ni tratar datos de salud u otras categorías especiales de datos personales (como datos genéticos o biométricos, o datos sobre origen racial o étnico, religión, opiniones políticas, afiliación sindical, vida sexual u orientación sexual), ni documentos de identidad, números de tarjeta, contraseñas o códigos de seguridad.
9.2 Nunca por WhatsApp. La Empresa nunca debe usar WhatsApp por medio de un Sistema, ya sea con la plataforma oficial WhatsApp Business Platform o con la conexión de los Términos del Servicio, sección 15.6, para pedir, enviar ni tratar datos de salud u otras categorías especiales de datos personales. Hoy ningún Sistema ofrece un medio para habilitar ese uso, por lo que las condiciones de los Términos del Servicio, sección 12.5(d), no están disponibles. Clínicas no envía ni recibe mensajes de WhatsApp (Adenda de Datos de Salud (Clínicas), sección 9).
9.3 Excepciones solo en una adenda de producto. Una función de IA solo puede tratar datos de salud cuando una adenda de producto lo permite expresamente y en sus condiciones, como hace la Adenda de Datos de Salud (Clínicas) con el asistente de Clínicas dentro de su propia App, con el consentimiento del paciente.
9.4 Información que el Usuario Final entrega por su cuenta. Si un Usuario Final entrega por su cuenta información sensible en cualquier canal, el Agente no debe pedir más. Cuando la información es necesaria para la solicitud, como una alergia alimentaria para un pedido, la Empresa la usa solo para atender esa solicitud. Ante preguntas de salud, el Agente debe derivar al Usuario Final al personal de la Empresa o a un profesional calificado.
9.5 Pagos. Un Agente puede leer los comprobantes de pago que envían los Usuarios Finales. No debe pedir números de tarjeta, contraseñas ni códigos de seguridad. Los pagos se hacen con los medios de pago propios de la Empresa.
10. Menores de edad
10.1 No dirigidos a menores. Los Agentes y la Mensajería no están hechos para personas menores de 18 años ni dirigidos a ellas. La Empresa no debe dirigir un Agente a niños, niñas o adolescentes, ni usar los Datos del Agente para perfilar a menores o dirigirles publicidad.
10.2 Responsabilidad de la Empresa. Si la Empresa atiende a menores, responde por el cumplimiento de las leyes que los protegen, como la Children's Online Privacy Protection Act (COPPA) de EE. UU. y, en Brasil, el Estatuto Digital del Niño y del Adolescente (ECA Digital, Lei 15.211/2025) y el artículo 14 de la LGPD, incluido cualquier consentimiento de los padres o tutores que esas leyes exijan.
10.3 Verita. Verita, el Sistema de SonhoLab para colegios, no usa Agentes ni Mensajería.
11. Conservación y supresión
11.1 Plazos. Los Datos del Agente se conservan durante los plazos del Calendario de Conservación de Datos, sección 3.16:
- (a) en Jesse, Digital Team OS y los demás Agentes, las conversaciones se conservan 12 meses móviles, salvo que la Empresa fije un plazo menor;
- (b) Sistema Restaurante aplica sus propios plazos, más cortos, que se indican en el Calendario de Conservación de Datos, sección 3.16, y en el DPA, Anexo I.
11.2 Plazos menores y supresión a pedido. La Empresa puede pedir un plazo menor y puede pedir a SonhoLab que suprima una conversación concreta, por ejemplo para atender una solicitud de supresión de un Usuario Final, o hacerlo en su configuración cuando el Sistema lo ofrece.
11.3 Fin del contrato. Después de que termina un plan de pago que no se reemplaza por el plan Gratis, o después de que se da de baja la cuenta, la Empresa puede exportar sus Datos del Cliente durante 30 días, y luego SonhoLab los suprime de los sistemas activos (Términos del Servicio, secciones 11.6 y 19.4). Los datos suprimidos desaparecen de las copias de seguridad como se describe en el Calendario de Conservación de Datos, sección 5.
11.4 El Proveedor de IA de la Empresa. La conservación de los datos que se envían al Proveedor de IA de la Empresa depende del contrato y de la configuración de la Empresa con ese proveedor (sección 4.3).
12. Obligaciones de la Empresa
12.1 Base jurídica. La Empresa debe tener una base jurídica para cada actividad de tratamiento que pide al Agente, según la ley del país de cada Usuario Final.
12.2 Aviso a los Usuarios Finales. La Empresa debe entregar a los Usuarios Finales un aviso de privacidad que indique:
- (a) quién es la Empresa y cómo contactarla;
- (b) que un asistente de IA responde los mensajes, que SonhoLab lo aloja para la Empresa como su encargado del tratamiento y qué proveedor de IA usa la Empresa;
- (c) dónde se tratan los datos, incluida cualquier transferencia internacional al proveedor de IA;
- (d) durante cuánto tiempo se conservan los datos (sección 11);
- (e) cómo pueden ejercer sus derechos los Usuarios Finales.
El Anexo A es un modelo. No reemplaza la asesoría sobre la ley local.
12.3 Instrucciones correctas. La Empresa es responsable de la información y las instrucciones que da a su Agente, como precios, disponibilidad y políticas, y de mantenerlas al día.
12.4 Contenido lícito. La Empresa no debe instruir a su Agente para que diga nada falso, engañoso, discriminatorio o ilícito.
12.5 Seguimiento. La Empresa debe revisar con regularidad las conversaciones y los avisos de prospectos de su Agente y responder las solicitudes de contacto de los Usuarios Finales en un plazo razonable.
12.6 Solicitudes de derechos. Los Usuarios Finales ejercen sus derechos ante la Empresa. Si SonhoLab recibe una solicitud de un Usuario Final, la reenvía a la Empresa sin demora indebida y la ayuda a responder, como prevé el DPA.
12.7 Reglas sectoriales. La Empresa es responsable de las reglas de consumo, de publicidad, profesionales y sectoriales que se aplican a su propia actividad.
13. Usos prohibidos
La Empresa no debe usar un Agente ni la Mensajería para:
13.1 spam, mensajes masivos no solicitados o mensajes a listas compradas o extraídas de internet;
13.2 campañas políticas, incluidos los mensajes a favor o en contra de partidos, candidatos o consultas populares;
13.3 acosar a deudores, incluidas las amenazas, la exposición al ridículo, el contacto con terceros sobre una deuda o los mensajes en horarios inadecuados;
13.4 diagnósticos médicos, recetas o decisiones de tratamiento, o asesoría legal, financiera o tributaria presentada como asesoría profesional;
13.5 fraude, phishing, suplantación de identidad o recopilación de credenciales;
13.6 préstamos ilegales, juegos de azar o venta de productos ilegales o restringidos;
13.7 discriminación contra los Usuarios Finales;
13.8 decisiones con efectos jurídicos o efectos igualmente significativos sobre los Usuarios Finales sin revisión humana;
13.9 cualquier uso que prohíban la Política de Uso Aceptable, la sección 10 del Aviso de Transparencia sobre IA o las políticas de Meta.
14. Exactitud de las respuestas del Agente
14.1 Los Agentes se equivocan. Un Agente puede entender mal un mensaje, leer mal un comprobante, transcribir mal una nota de voz o dar un precio desactualizado, aunque suene seguro.
14.2 La Empresa responde por su Agente. El Agente habla en nombre de la Empresa. La Empresa es responsable ante sus Usuarios Finales de lo que su Agente les dice, de cumplirlo o corregirlo como exija la ley y de verificar los pagos antes de entregar productos o servicios.
14.3 EL AGENTE ES UNA HERRAMIENTA. SONHOLAB NO GARANTIZA QUE LAS RESPUESTAS, LAS TRANSCRIPCIONES NI LAS LECTURAS DE COMPROBANTES DEL AGENTE SEAN EXACTAS O COMPLETAS. NO CONFÍES SOLO EN EL AGENTE PARA CONFIRMAR UN PAGO.
14.4 Disponibilidad. Un Agente depende del canal de mensajería y del Proveedor de IA de la Empresa. Si la clave de la Empresa no es válida, se quedó sin saldo o está limitada, las funciones de IA del Agente se detienen hasta que la Empresa lo resuelva. Meta o un proveedor pueden cambiar, limitar o suspender sus servicios. SonhoLab no garantiza un servicio ininterrumpido.
15. Seguridad, incidentes y evaluaciones de impacto
15.1 Seguridad. SonhoLab aplica a los Datos del Agente que aloja las medidas de Seguridad y Respuesta a Incidentes y del DPA, Anexo II.
15.2 Aviso de incidentes. SonhoLab notifica a la Empresa una violación de datos personales que afecte Datos del Agente según el DPA. La Empresa se ocupa de los avisos a las autoridades y a los Usuarios Finales que la ley le exige, y SonhoLab ayuda.
15.3 Evaluación de impacto. Las conversaciones a gran escala con clientes por medio de IA pueden requerir una evaluación de impacto relativa a la protección de datos (por ejemplo, LGPD, artículo 38, o RGPD, artículo 35). A pedido, SonhoLab entrega a la Empresa la información que necesita sobre el tratamiento, los flujos de datos, los subencargados y la seguridad.
16. Compromisos de SonhoLab y suspensión
16.1 Compromisos. SonhoLab trata los Datos del Agente solo para prestar el Agente y la Mensajería a la Empresa. No vende los Datos del Agente, no los usa para fines propios ni para su propio marketing, no los comparte para publicidad conductual entre contextos y no entrena modelos de IA con ellos.
16.2 Suspensión. SonhoLab puede suspender un Agente, o desconectar un número de su servicio, sin aviso previo cuando sea necesario para detener spam, mensajes sin el consentimiento exigido o cualquier uso prohibido en la sección 13; para cumplir los requisitos de Meta o proteger el número de la Empresa de un bloqueo; para cumplir la ley o una orden de una autoridad competente; o para proteger a los Usuarios Finales o a terceros de un daño. SonhoLab informa el motivo a la Empresa con rapidez, salvo que la ley o la seguridad lo impidan, y restablece el servicio cuando se resuelve la causa. Ante otros incumplimientos, SonhoLab primero avisa y da un plazo razonable para corregirlos. Cualquier persona puede denunciar un uso indebido a contacto@sonholab.com con el asunto "Abuse report".
17. Responsabilidad
17.1 Responsabilidad de la Empresa. La Empresa es responsable de sus bases jurídicas, sus avisos y sus consentimientos, de la información y las instrucciones que da a su Agente, de lo que su Agente dice a los Usuarios Finales, de los mensajes que envía y del cumplimiento de las políticas de Meta y de las leyes de marketing, de consumo y sectoriales que se le aplican.
17.2 Indemnidad. La Empresa mantiene indemne a SonhoLab según los Términos del Servicio, sección 22, frente a reclamos, multas y sanciones derivados del incumplimiento de esta Adenda, incluidos los reclamos basados en la TCPA por mensajes enviados sin el consentimiento exigido.
17.3 LIMITACIÓN. EN LA MÁXIMA MEDIDA PERMITIDA POR LA LEY APLICABLE, SONHOLAB NO ES RESPONSABLE DE LO QUE UN AGENTE DICE A LOS USUARIOS FINALES EN NOMBRE DE LA EMPRESA, DE LA INFORMACIÓN Y LAS INSTRUCCIONES QUE LA EMPRESA DA A SU AGENTE, DE LOS MENSAJES ENVIADOS POR INSTRUCCIÓN DE LA EMPRESA, DE LOS ACTOS U OMISIONES DEL PROVEEDOR DE IA DE LA EMPRESA O DE OTROS SERVICIOS QUE LA EMPRESA CONECTA, NI DE LAS DECISIONES DE META SOBRE LA CUENTA O EL NÚMERO DE LA EMPRESA, SALVO EN LA MEDIDA EN QUE EL DAÑO SE DEBA A UN INCUMPLIMIENTO DE LOS TÉRMINOS DEL SERVICIO, DEL DPA O DE LA LEY POR PARTE DE LA PROPIA SONHOLAB. EN TODOS LOS DEMÁS CASOS, SE APLICAN LOS LÍMITES DE LOS TÉRMINOS DEL SERVICIO, SECCIÓN 21.
17.4 Usuarios Finales. Ninguna limitación de esta Adenda reduce los derechos de los Usuarios Finales según las leyes de protección de datos o de protección al consumidor.
Nada en esta Adenda excluye ni limita derechos que no puedan excluirse ni limitarse según la ley que te aplica.
Anexo A. Modelo de aviso al Usuario Final
La Empresa adapta este texto a su país y a su idioma. No reemplaza la asesoría legal.
Aviso de IA (primer mensaje de cada conversación)
Cómo usa [nombre de la Empresa] tus mensajes
- Quiénes somos: [nombre de la Empresa], [identificación tributaria], [dirección], [contacto].
- Quién responde: un asistente de IA responde nuestros mensajes. SonhoLab lo aloja para nosotros, como nuestro encargado del tratamiento. Para responderte, tus mensajes se envían a nuestro proveedor de IA, [proveedor], que puede tratarlos en [país o región].
- Qué registramos: tu nombre, tu número de teléfono, tus mensajes y [citas, pedidos o comprobantes], para responderte y [finalidad]. Base jurídica: [base].
- Durante cuánto tiempo: conservamos las conversaciones durante [plazo].
- Mensajes que no pediste: solo los enviamos con tu consentimiento. Responde BAJA en cualquier momento para dejar de recibirlos.
- Tus derechos: puedes pedirnos acceder a tu información, corregirla o suprimirla. Contacto: [contacto].
Versión 0.9.6 (preliminar) · Vigente desde el 25 de octubre de 2026 · © L. M. PEREZ MONTANA (SonhoLab), CNPJ 61.620.014/0001-00. Esta versión está en revisión jurídica; te avisaremos de los cambios relevantes como se describe en estos documentos.
Traducción del original en inglés. En caso de discrepancia prevalece la versión en inglés, salvo que la ley aplicable exija la versión en español.